Aprender a escuchar por Graham Stokes

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Las personas con demencia tienen cosas que decir y las dicen. Por desgracia, sus palabras ocultan invariablemente quiénes son y lo que quieren. Por eso, uno de los objetivos al trabajar con una orientación hacia las personas es descifrar sus palabras para desvelar el mensaje oculto tras ellas y, en ese proceso, desvelar que la persona no está perdida, sino que sencillamente es más difícil ver lo que hay tras sus facultades intelectuales remanentes.

No obstante, intentar comprender el significado de lo que una persona con demencia dice requiere mucho tacto, ya que nunca deberíamos interferir en su comunicación e imponer la interpretación que hacemos de sus palabras. Debemos tener paciencia, escuchar bien y reconocer los indicios que pueden ayudarnos a comprender lo que está diciendo.

Me acuerdo de una mujer mayor que, en medio de su demencia, permanecía sentada retorciéndose las manos. Cuando se la tranquilizaba repetía una y otra vez: “Hombre como yo”. ¿Qué estaba diciendo? ¿Tenía sentido o no lo tenía? Pude confirmar que lo que entendía era correcto cuando la persona más cercana a ella estaba presente. Sólo entonces se calmaba y le brillaban los ojos. No se trataba de su marido, porque era viuda desde hacía más de 40 años, sino de su hermano: “hombre como yo”.

Para lograr comprender no tenemos que embarcarnos en un nuevo y pretencioso modo de comunicarnos con las personas que tienen demencia. En lugar de eso, debemos utilizar técnicas probadas de orientación psicológica que nos ayuden a escuchar mejor, que ayuden a la gente a decir más de sí misma y que, gracias a eso, podamos comprender mejor el significado que subyace en las expresiones fragmentadas y, a veces, incomprensibles de las personas con demencia.

Escuchar con atención y paciencia, recordar y utilizar los pequeños detalles, ponerse en su lugar, todo ello nos ayuda a formarnos una idea de lo que está diciendo.

Consideremos la difícil situación de Juan.

Escenario. Juan acaba de llegar al centro donde va a vivir a partir de ahora. Su mujer lo acompaña, llorosa, porque ya no puede hacerse cargo de él y se siente culpable. Juan está de pie, frente a su hijo, un tanto desconcertado. Dos cuidadoras intentan acompañarlo al interior del centro. Hay sensación de prisa porque Juan y su familia han llegado más tarde de lo debido y las comidas ya se están sirviendo.

Juan empieza a repetir: ¿Dónde voy? ¡No voy a ningún sitio sin mi gato! ¡No, no, no! ¿Dónde esta mi gato? Y empieza a llamar al gato por su nombre. Empieza a agitarse y se enfada cuando su hijo trata de sujetarlo del brazo. Juan sigue llamando al gato, aunque el gato murió hace años.

Ritmo. No se debe acelerar la comunicación con una persona demenciada. Esto se consigue controlando y ajustando la velocidad de lo que se dice y aprendiendo que las pausas no son intervalos vacíos que tienen que llenarse con palabras, sino un espacio de tiempo durante el cual esa persona puede decir algo más. Recuerde que es a la persona demenciada a quién tenemos que escuchar, no a nosotros mismos. Por norma general, cuando se produzca una pausa, cuente para sí lentamente hasta cinco antes de romper el silencio.

Desafortunadamente para él, la gente que rodeaba a Juan tenía prisa. Las cuidadoras tenían que volver al comedor; la mujer de Juan quería regresar a casa y el hijo tenía trabajo pendiente. De ahí que oyeran lo que Juan decía, pero no lo escucharan.

Escucha focalizada. Es posible que a pesar de nuestras mejores intenciones resulte difícil escuchar a una persona demenciada, ya que no es siempre fácil concentrarse en lo que está diciendo. ¿Por qué? Porque el contenido es a menudo disperso, repetitivo, deslavazado y a veces incomprensible. Así pues es necesario concentrarse, centrarse en lo que oímos, preguntarnos qué quieren decir sus palabras y seguir esta línea de preguntas. Es posible que la importancia no esté sólo en las palabras que se dicen, sino también en el número de veces que se repiten, así que no podemos quedarnos sólo en oírlas. Debemos concentrarnos y escuchar activamente. Una buena escucha está siempre focalizada. Y en el caso de Juan, esto no sucede. Le oyen preguntar por su gato y asumen inmediatamente que está confuso. No han sabido escuchar ni adivinar que el significado de sus palabras puede reflejar su necesidad de sentirse a salvo y seguro. Llamar a su gato puede representar la necesidad de seguridad que tuvo en el pasado. ¿Le tranquilizaba y aliviaba en aquel entonces la presencia de su gato?

Signos no verbales. La comprensión que tenemos de una persona demenciada no depende únicamente de las palabras que dice. Las palabras son sólo un componente más de la comunicación. Es preciso también ser conscientes y tener en cuenta su tono de voz, la expresión de su cara, el contacto visual, el movimiento de sus manos y la postura de su cuerpo. A veces las palabras pueden estar diciendo una cosa y los signos no verbales revelar algo distinto, indicando que la persona está sintiendo otra cosa; si es éste el caso, debemos reconocer y responder a estos indicios no verbales.

Juan estaba confuso, agitado y no quería que lo tocaran. Sin duda sus signos no verbales transmitían su inquietud y confirmaban la necesidad que tenía de ser tranquilizado. Sin embargo, esta tranquilidad no iba a llegar porque simplemente le dijeron que no fuera tonto, ¡que su gato estaba muerto!

Escucha activa. Se trata de mostrar que estás escuchando, de modo que la persona detecte tu interés por ella y por lo que dice, esperando que esto los anime a seguir hablando. Sin embargo, las cuidadoras muestran a menudo poco interés cuando se enfrentan a una persona con demencia que está “desbarrando”. Miran para otro lado, se hacen las distraídas, responden de mala manera y hacen comentarios superficiales. ¿Va a animar esto a una persona a seguir hablando? Aunque sus facultades intelectuales se estén deteriorando, las personas que padecen demencia siguen siendo intuitivas y sensibles a la atmósfera que crean los cuidadores. ¿Contribuye el ambiente a la comunicación, o cortocircuita los intentos de comunicación porque los cuidadores muestran claramente que no están escuchando?

Las destrezas de la escucha activa nos indican que debemos situarnos frente a la persona, establecer el contacto visual y mostrarnos relajados. Una sonrisa transmite sensación de calidez y de interés, al tiempo que un tono de voz suave tranquiliza. Y luego hay gestos, “ajás” y asentimientos de cabeza que contribuyen a saber que una persona está escuchando. Como también el contacto físico ocasional.

Nadie estaba interesado en lo que Juan quería decir. Todo lo que el podía sentir era que la gente tenía prisa e intentaba quitarse de enmedio lo más rápido posible.

Escucha reflexiva. Estamos intentando comprender el significado de las palabras de una persona, lo que ellos saben que están haciendo y cómo se sienten. No obstante, no pedimos explicaciones. De hecho, no se trata en absoluto de que nosotros hablemos mucho. Pero sí es importante mostrar con lo que decimos que estamos escuchando y que queremos que sigan hablando. Una manera excelente de lograrlo es “reflejando” a la persona lo que hemos oído. Al repetir lo que han dicho, les proporcionamos una serie de puntos de apoyo que los animan a seguir hablando. Pero no sólo “reflejamos” sus palabras y frases, sino también sus sentimientos. Por ejemplo:

Repetir una palabra clave

Repetir una frase corta que la persona haya usado

Repetir, ampliando, la cuestión principal de lo que están diciendo

Reflejar lo que la persona parece estar sintiendo

Reflejar lo que la persona ha hecho o está haciendo

Al oír a Juan llamar a gritos a su gato, los que estaban a su lado debían haber reflejado:

“¿Estás molesto, Juan?”

¿Estás enfadado por estar aquí?

¿Es muy importante el gato para ti?

¿Te alegra el día el gato?

Preguntas. Nunca hay que bombardear con preguntas. Se puede incluso dar el caso de que el uso cuidadoso de las destrezas no verbales y la escucha reflexiva den lugar a que se formulen muy pocas preguntas. Podemos hacer que “simplemente sigan hablando”. Si se les hacen preguntas, evítese que sean abiertas. Las preguntas abiertas son las que no pueden contestarse con una palabra. En el caso de personas con demencia, estas preguntas resultan demasiado complejas. Es mejor hacer preguntas cerradas que pueden contestarse con un “sí” o un “no”, o con una frase corta. A las personas que están tratando de comunicarse, las preguntas cerradas, directas y concisas pueden animarles a responder con al menos una palabra.

“¿Juan, estás preocupado?”

“¿Sabes dónde vas a estar?”

“¿Sabes quién soy, Juan?”

“¿Estás enfadado con nosotros?”

Pautas generales de comunicación.

Reduzca el ruido de fondo que pueda constituir una fuente de distracción e interferir con la escucha y la comprensión.

Alce ligeramente la voz al principio para llamar la atención de la persona.

Las palabras no deben ser ambiguas.

Use frases cortas.

Si la comprensión es deficiente, diga lo mismo de distintas maneras.

Si se utilizan estas destrezas y se siguen estas pautas será más fácil establecer una buena comunicación, y se empezarán a dar pasos para poder apreciar y comprender el significado y los sentimientos de aquellos que tradicionalmente se han visto incomprendidos, o peor aún, ignorados o rechazados.

Professor Graham Stokes

Director of Dementia Care, Bupa Care Services UK

Honorary Visiting Professor of Person-Centred Dementia Care, University of Bradford